كيف يحافظ موظف خدمة العملاء على اتزانه النفسي؟

بين رنين الهواتف وتراكم الطلبات، قد تجد نفسك متسائلاً: هل أخطأت باختيار هذا المسار؟ فعلى الرغم من إيمانك العميق بدورك، فإن ضغوط العمل المستمرة قد تجعل الاستمرار يبدو مستحيلاً في بعض اللحظات. هذا الاستنزاف لا يؤثر في إنتاجيتك فحسب، بل يتسلل إلى هدوئك النفسي. فكيف تحمي سلامك الداخلي دون أن تفقد مهنيتك؟ إليك دليلك العملي لفهم ضغوط العمل وإدارتها في قطاع خدمة العملاء.

ما هي أبرز الضغوط النفسية التي يواجهها موظفو خدمة العملاء؟

لا تقتصر تحديات خدمة العملاء على الجهد البدني، بل تمتد لتشمل استنزافاً نفسياً عميقاً. إذ تشير دراسة أجرتها جامعة مولانا مالك إبراهيم الإندونيسية إلى أن معدلات الإرهاق الوظيفي في مراكز الاتصال تجاوزت 66%، نتيجة التواصل المستمر ومتطلبات الأداء المرتفعة.

كما يؤكد المعهد البريطاني لشؤون الموظفين أن أكثر من 70% من الموظفين في هذا القطاع يعانون ضغوطاً نفسية وإرهاقاً عاطفياً مستمراً، تتبلور أهم مظاهره في النقاط التالية:

1. القلق المزمن

ترتكز وظيفة خدمة العملاء على حل المشكلات؛ فالموظف غالباً ما يتعامل مع عملاء غاضبين، سواء وجهاً لوجه أم عبر الهاتف، وبمجرد الانتهاء من عميل، يكون هناك عميل آخر بالانتظار، وهذا يستمر طوال اليوم ويتطلب جهداً إضافياً، ما يسبب، حسب المعاهد الوطنية الأميركية للصحة، الشعور المستمر بالقلق والتوتر، ويتطلب أساليب متقنة لإدارته.

وقد تناولت دراسة نشرها معهد الصحة المهنية بكلية الطب في جامعة يونسي بكوريا عام 2017م العلاقة بين كبت المشاعر والتعامل مع عملاء متذمرين وظهور أعراض الاكتئاب والقلق لدى موظفي خدمة العملاء في كوريا.

وأكدت نتائج الدراسة وجود علاقة ارتباطية بين كبت موظفي خدمة العملاء لمشاعرهم أو تعاملهم مع عملاء متذمرين من جهة، وظهور حالات الاكتئاب والقلق لديهم من جهة أخرى نتيجة استنزاف طاقتهم بسبب تكرار الاعتذارات حتى يتوقف العميل عن التذمر. 

2. الإرهاق المستمر

تتطلب خدمة العملاء العمل ساعات عمل طويلة وغير منتظمة، ما يؤدي إلى عدم وجود روتين وضعف التوازن بين العمل والحياة، وهذا يجعل من الصعب وجود وقت مناسب للحصول على الراحة، ويؤدي إلى التعب والإرهاق.

في هذا السياق تؤكد نتائج دراسة يابانية نشرت في مجلة العلوم الاجتماعية والطب أن العمل ساعات طويلة أو غير منتظمة يؤدي لتدهور الصحة النفسية لدى الموظفين تدهوراً كبيراً، إذ إن زيادة ساعة واحدة من ساعات العمل الإضافي أسبوعياً تزيد احتمالية الشعور بالإرهاق النفسي لدى الموظف، مع وجود اختلاف بهذه الآثار باختلاف طبيعة الوظائف.

3. تدني تقدير الذات

بنسبة كبيرة، يجد موظفو خدمة العملاء أنفسهم أمام مواقف يلامون فيها على مشاكل خارجة عن سيطرتهم، أو يشعرون بأنهم مجبرون على الموافقة دون القدرة على التعبير عن أنفسهم، ما يدفعهم إلى فقدان القدرة على تقدير الذات، وعدم الشعور بالرضا عن أنفسهم.

ويرتبط الشعور السابق بدرجة كبيرة بشعور آخر سلبي هو فقدان السيطرة؛ إذ يغدو الموظف غير قادر على المضي قدماً نتيجة شعوره بفقدان قدراته وخسارة مهاراته في العمل وعدم قدرته على اتخاذ القرار.  

4. الأرق واضطرابات النوم

حين تشتد الضغوط، ينتقل التوتر من المكتب إلى غرفة النوم، وتشير الأكاديمية الأميركية لطب النوم إلى ما يسمى بـالأرق التكيفي، حيث يعجز الموظف عن فصل عقله عن أحداث اليوم، ليجد نفسه يراجع المحادثات مع العملاء في أحلامه.

ويختصر الدكتور رالف داوني هذه الحالة بقوله: "النوم والتوتر خصمان لدودان؛ وعندما ينشط التوتر مراكز اليقظة في الدماغ باستمرار، فإنه ينتصر على النوم في النهاية".

5. عدم الاستقرار وارتفاع معدل الدوران الوظيفي

بسبب الموازنة الصعبة بين تحقيق مؤشرات الأداء وتقديم خدمة إنسانية حقيقية، يشعر الموظف بضغط مستمر يدفعه للتفكير في الاستقالة. هذا الارتفاع في معدلات الدوران الوظيفي يخلق بيئة عمل غير مستقرة، تزيد شعور الموظفين المتبقين بالعزلة الاجتماعية وغياب الدعم داخل الفريق.

اقرأ أيضاً: متى يكون القلق إيجابياً؟ وكيف يمكننا إدارة القلق السلبي؟

كيف تنعكس الضغوط النفسية على حياة موظف خدمة العملاء وأدائه؟

لا تتوقف تداعيات الضغوط النفسية عند عتبة المكتب، بل تمتد لتلقي بظلالها على جوانب حياة الموظف الشخصية والمهنية بكاملها، فمن جانبها توضح منصة "إنسايت وورك بليس هيلث" البريطانية المعنية بخدمات الصحة المهنية أن الضغط المزمن في بيئة خدمة العملاء يؤدي إلى نتائج تراكمية يمكن تصنيفها كالتالي:

أولاً: تراجع الكفاءة التشغيلية

• انخفاض جودة الإنتاجية: تراجع القدرة على تحقيق الأهداف المطلوبة نتيجة تشتت الانتباه.
• زيادة هوامش الأخطاء: تكرار الأخطاء البسيطة والمعقدة، مع ضعف ملحوظ في القدرة على إيجاد حلول مبتكرة لمشكلات العملاء.
• شلل اتخاذ القرار: التردد المفرط وعدم القدرة على حسم المواقف التي تتطلب سرعة بديهة.

ثانياً: التأثير السلوكي والمهني

• اضطراب الالتزام: يظهر ذلك في صورة تأخر مستمر، أو غياب متكرر، أو اللجوء إلى الإفراط في العمل كآلية دفاعية غير صحية للهروب من القلق.
• تدهور العلاقات البينية: تزايد حدة التوتر في التعامل مع الزملاء والرؤساء، ما يحول بيئة العمل إلى مصدر إضافي للقلق بدلاً من أن تكون منظومة دعم.
• ارتفاع نية الاستقالة: وصول الموظف إلى قناعة بأن الحل الوحيد للنجاة بصحته النفسية هو مغادرة العمل نهائياً.

ثالثاً: الآثار النفسية والاجتماعية

• الانطفاء وفقدان الشغف: غياب الدافع والحماس لأي إنجاز، إذ يصبح العمل مجرد واجب ثقيل يؤدى آلياً.
• العزلة والانسحاب: الميل إلى الانطواء وتجنب التفاعلات الاجتماعية، ليس فقط في العمل بل حتى في الدوائر العائلية والصداقات.

اقرأ أيضاً: ما هي الوظائف التي تجعلك أكثر عرضة للاحتراق الوظيفي؟

7 نصائح فعالة لإدارة الضغوط النفسية لدى موظفي خدمة العملاء

على الرغم من طبيعة العمل الضاغطة في مجال خدمة العملاء، فإن الضغوط النفسية قابلة للإدارة والتحسن عبر تبني استراتيجيات عملية والتركيز على العوامل التي يمكن التحكم بها. فيما يلي مجموعة من النصائح التي تساعد موظفي خدمة العملاء في الحفاظ على اتزانهم النفسي في أثناء العمل:

1. راجع مشاعرك وحدد محفزاتك

توصي مؤسسة الصحة النفسية الكندية بتبني استراتيجية الوعي الذاتي، التي تقوم على مراقبة المشاعر والتفكير فيها بموضوعية، بما يساعد على فهم ردود الفعل وتحديد المحفزات النفسية، سواء كانت إيجابية أم سلبية.

هذا الوعي يعزز القدرة على اتخاذ قرارات أكثر هدوءاً، ويقلل الحساسية تجاه المواقف الضاغطة، ما ينعكس إيجاباً على السلام الداخلي والأداء المهني.

ولتعزيز هذه المهارة، ينصح بممارسة التأمل الموجه، وتمارين التنفس مثل اليوغا أو التاي تشي، إلى جانب كتابة اليوميات أو الاستماع إلى الموسيقى الهادئة. ففترات الهدوء القصيرة وسط ضغوط العمل قادرة على تحويل مركز الاتصال من بيئة مرهقة إلى مساحة إنتاج أكثر توازناً.

2. رتب أولويات مهامك بوضوح

يساعد ترتيب الأولويات عند العمل في وظيفة خدمة العملاء على تجنب تراكم المهام، ويسهل متابعة العملاء بفعالية. لذا، من المهم تنظيم المهام بما يتماشى مع أهداف العمل ومتطلباته، لتفادي التخمين أو التشتت في أثناء التنقل بين المهام.

وتشير منصة جامعة جورج مايسون إلى أن ترتيب الأولويات يسهم في تقليل الإرهاق، وتوضيح الرؤية، وتعزيز الشعور بالسيطرة، خاصة عند التعامل مع عملاء غاضبين. كما يقلل احتمالية الوقوع في الأخطاء ويدعم الصحة النفسية والإنتاجية على المدى الطويل. ويمكن تحقيق ذلك عبر تدوين المهام اليومية، وتصنيفها حسب الأهمية والضرورة، مع مراجعتها على نحو دوري.

3. حافظ على هدوئك العاطفي

يكمن مفتاح التعامل مع المواقف المتوترة مع العملاء في الاستعداد الجيد عملياً وعاطفياً، وهذا يعني توقع أنواع المواقف التي تجعل العملاء منفعلين، لتكون لديك حلول جاهزة، كما يمكنك إظهار التعاطف مع وجهة نظر العميل، بغض النظر عما يقول، وهذا سيساعدك على التعامل مع الموقف بهدوء.

وحسب منصة بريتا المتخصصة في الصحة النفسية، من المهم تطبيق استراتيجية إدارة المشاعر للحفاظ على الإيجابية في العمل، لذلك انطلق من حقيقة أن ما قد تتعرض له من بعض العملاء المتذمرين ليس أمراً شخصياً موجهاً لك، وإنما تجاه الموقف الذي تجري مناقشته، وهذا يسهل عليك عملية التعامل مع المواقف الصعبة ويعزز قدرتك على إدارة الضغوط الناتجة عنه مهما كانت.  

4. طبق استراتيجية الرعاية الذاتية

تعد الرعاية الذاتية عنصراً أساسياً في الحفاظ على الصحة النفسية والجسدية. وتشمل الالتزام بنظام غذائي متوازن، وممارسة النشاط البدني، واتباع روتين يومي صحي.

كما ينصح بتخصيص وقت للأنشطة التي تمنحك شعوراً بالراحة والسعادة، مثل المشي، أو لقاء الأصدقاء، أو ممارسة هواية محببة، أو حتى مشاهدة برنامجك المفضل، ما دام ذلك يسهم في تجديد طاقتك النفسية.

5. شارك تجاربك مع زملاء موثوقين

يعزز وجود زملاء عمل داعمين ومتعاطفين الشعور بالأمان النفسي داخل بيئة العمل، فمشاركة التجارب والتحديات اليومية مع شخص يفهم طبيعة الدور الوظيفي قد يخفف حدة التوتر، ويفتح المجال لاقتراح حلول عملية.

لذلك، لا تتردد في التحدث إلى زميل موثوق أو مشرف داعم، والتعبير عن مشاعرك، فالدعم المتبادل بين الزملاء عنصر مهم في التوازن النفسي.

6. اطلب الدعم من إدارتك عند الحاجة

عندما تشعر بصعوبة في تنظيم المهام أو التعامل مع الضغوط، فإن طلب الدعم والإرشاد من الإدارة خطوة صحية وليست ضعفاً. كما ينصح بالاستفادة من برامج الدعم النفسي التي قد توفرها المؤسسة، لما لها من دور في تعزيز بيئة عمل داعمة وموجهة، تنعكس إيجاباً على الصحة النفسية وجودة التواصل مع العملاء.

7. لا تتردد في اللجوء إلى مختص نفسي

في بعض الحالات، قد تتفاقم الضغوط إلى مستوى يصعب التعامل معه على نحو فردي. عندها، يصبح اللجوء إلى معالج أو مختص نفسي خطوة ضرورية نحو التعافي واستعادة التوازن.

وفي هذا السياق، يشير استشاري الطب النفسي طارق الحبيب إلى أن الضغوط النفسية في بيئة العمل لا يمكن إلغاؤها بالكامل، لكن يمكن إدارتها بفعالية عبر تنمية المهارات، والاستعداد النفسي، والاستفادة من مناطق القوة الشخصية، بما يقلل آثارها السلبية ويتيح الاستمرار في العمل بكفاءة واتزان.

اقرأ أيضاً: كيف تصمد أمام ضغوط العمل وتحمي صحتك النفسية من الانهيار؟