شارك
الرئيسية
1 دقيقة
الفكرة:
كشفت دراسة حديثة قام بها باحثون من جامعة "غنت" (Ghent University) في بلجيكا ومعهد الاقتصاد العلمي والإدارة الفرنسي "آييزغ" (IÉSEG School of Management)، أن إرسال بريد إلكتروني يتضمّن اعتذاراً بسيطاً عن خطأ تقني بسيط (مثل بطء الموقع) مع تقديم تعويض رمزي، يمكن أن يحسّن صورة الشركة بشكل ملحوظ ويزيد من الإيرادات والتفاعل مع الرسائل.
استخدمت الدراسة مزيجاً من تجارب ميدانية ومخبرية على الإنترنت، أبرزها إرسال رسائل بريد إلكتروني لأكثر من 20,000 عميل لشركة أحذية، وكان السؤال الأساسي: هل يؤدي الاعتذار البسيط عن خطأ تافه مع تقديم تعويض إلى تحسين تقييمات العملاء وزيادة المبيعات؟
لماذا هي مشكلة مهمة؟
في عالم التجارة الإلكترونية، الأخطاء البسيطة كتعطل الموقع أو تأخر التوصيل تحدث كثيراً، لكن طريقة التعامل معها تُحدث فرقاً كبيراً. تظهر أهمية البحث في كونه يقدم دليلاً علمياً على أن التعامل الذكي مع هذه الهفوات يمكن أن يعزز من ولاء العملاء ويحسّن السمعة، خصوصاً في الأسواق الأوروبية، ويمكن أن يلهم ذلك الشركات العربية لتطبيق استراتيجيات مشابهة.
أهم النتائج:
- إرسال بريد إلكتروني يتضمن اعتذاراً وتخفيضاً زاد المبيعات بنسبة 126.9% مقارنة برسالة بدون اعتذار (€628.74 مقابل €277.13).
- ارتفعت نسبة فتح الرسائل بنسبة 9%، وزاد معدل النقر على الروابط بنسبة 0.62%.
- تحسنت صورة الشركة بنسبة 8.9% عندما تم تضمين اعتذار في الرسالة، خصوصاً عند الشركات التي لا يُنظر إليها عادةً كشركات ودودة أو إنسانية (مثل مكاتب المحاماة أو الورش).
كيف يمكن تطبيق هذه النتيجة عملياً؟
إذا كنت قائداً أو مديراً في مؤسسة، ابدأ بتحسين البيئة الصحية والنفسية للموظفين:
- وفر تمارين أو دعم نفسي دوري.
- اسمح بالعمل عن بُعد أو بمرونة.
- راقب رضا الفئات العمرية الأصغر وخصص برامج لتطويرهم ودمجهم.
لكن احذر: لا تنسَ تحسين التواصل الداخلي، فقد كانت "بناء العلاقات" أضعف نقطة في النتائج.
مصدر الدراسة:
Cultivating a Culture of Workplace Happiness: Commitment to Employee Well-Being
نُشرت في: Saudi Journal of Business and Management Studies
الباحثون: ليلى سلطان، نورة عبدالرحمن، خالد الحمادي وآخرون، هيئة كهرباء ومياه دبي (DEWA)